sabato, Aprile 17

Turismo: il tempo è vita image

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Il tempo che le persone trascorrono viaggiando assume un valore speciale. Lo sanno bene i responsabili di IHG, una catena di hotel che accoglie centinaia di turisti ogni anno e in tutto il mondo, all’interno di 4.600 alberghi e oltre 674.000 camere. Si tratta di una rete molto importante, alla base di un’indagine commissionata da IHG a  The Futures Company per scoprire quale sarà il futuro del turismo. 

La ricerca, che si intitola  The New Kinship Economy: from travel experiences to travel relationships arricchisce i dati di IHG con la competenza di un’azienda specializzata anche in multiculturalismo ed economia. Cultura, turismo e sviluppo sono tre degli ingredienti che gli  imprenditori (specie italiani) cercano di ‘cucinare’ in forme produttive.

Basta guardarsi intorno e si vedrà come la ricerca di relazioni più ‘vere’ sappia spiegare molte attività dell’uomo contemporaneo: interconnessione perpetua, stili di comunicazione, fonti di informazione, metodologie produttive e modelli del social networking guardano tutte all’orizzonte del benessere personale. Perché quello solo economico non basta più a nessuno.

La tecnologia permette di prenotare le strutture di accoglienza e i viaggi, ma anche di ‘visitare’ i luoghi per farsene un’idea preventiva e sceglierli come destinazione. Siti, applicazioni, portali e documentazione online alimentano così la tendenza all’estrema personalizzazione dell’esperienza di viaggio (gli italiani online acquistano prevalentemente prodotti turistici secondo ISTAT). Questo diversifica enormemente le tipologie e le esigenze dei turisti, che tendono a personalizzare le loro richieste.

Una risposta arriva da imprevedibili forme di cooperazione e mutuo sostegno che funzionano ancora oggi con modalità analoghe a quelle delle storiche associazioni di mutuo soccorso. Queste Società nascono nella seconda metà dell’Ottocento, al tempo della rivoluzione industriale, per assistere i lavoratori tramite servizi che lo stato sociale non garantiva. Per esempio in caso di incidenti sul lavoro o di perdita dell’impiego.

Può ancora funzionare, oggi, un mix tra banca del tempo, conoscenza personale, fiducia e valorizzazione degli aspetti umani all’interno di uno schema di mutuo soccorso? L’idea di Arte e Natura scarl, cooperativa di guide turistiche (tutte donne), nata in Confartigianato nel 1998 ci è stata raccontata da Karen Nilson –vicepresidente- e da Patrizia Lombardo -socia e fondatrice.

Come definireste le particolarità della vostra forma associativa?
KN: Parliamo di cooperazione anche per quanto riguarda il nostro funzionamento e la nostra organizzazione. Conciliamo impegni personali e competenze professionali delle nostre guide con le esigenze delle agenzie e dei turisti. Si può fare se si bada a conoscere ‘personalmente’ chi lavora con noi.

Come ci si associa alla vostra cooperativa?
KN: Essenzialmente attraverso un patto di fiducia. Noi siamo un centro servizi, ma anche un centro di fatturazione e garantiamo alle agenzie la copertura dei servizi con le guide più adatte ai singoli incarichi. Il vantaggio per le agenzie è che garantiamo sempre il servizio, diversamente da quanto accadrebbe se si rivolgessero alle singole guide. Un contrattempo può sempre capitare, da soli è difficile essere sempre presenti. Noi garantiamo il servizio, scegliendo persone adatte ai singoli incarichi e alle esigenze dei gruppi. Il vantaggio per le guide è che siamo anche centro di fatturazione e anche se l’agenzia ritarda i pagamenti noi assumiamo il rischio d’impresa per chi lavora con noi, che viene comunque pagato anche se l’agenzia dovesse chiudere.

PL: A completamento direi che funzioniamo proprio come una cassa mutua. Garantiamo il pagamento di ogni servizio attraverso una cassa formata con una trattenuta sulla tariffa alle guide. Una piccola quota, che però serve a mantenere la struttura, a pagare il costo materiale dell’ufficio e in parte a remunerare il tempo che ciascuna di noi impiega per suddividere e assegnare i servizi. Inoltre siamo in grado di ‘coprire i buchi’ anche se qualche agenzia dovesse fallire.

Quali sono i criteri di abbinamento tra guide e gruppi?
KN Non abbiamo un ‘modello’, ma un modo di comportarci. Diciamo una ‘strategia’, che è difficile da spiegare in poche parole. Dopo tanti anni di esperienza che ciascuna di noi ha accumulato, siamo in grado di prevedere le differenze tra un gruppo di 50 turisti spagnoli e una coppia di turisti tedeschi (per esempio). Sappiamo che a seconda del numero e della provenienza dei turisti, a seconda di quello che ci chiede l’agenzia, servirà una guida più o meno propensa a fare conversazione, più o meno disinvolta e capace di camminare a lungo, se il gruppo lo richiede.

Praticamente valutate sia l’esigenza della guida, sia quella dei turisti e dell’agenzia 
PL Siamo un’interfaccia tra le esigenze dei turisti e quelle delle agenzie e delle guide. Non solo badiamo ad assegnare la guida più adatta ad ogni servizio: preferiamo dare lavoro a chi sappiamo averne uno speciale bisogno. Tra i criteri dell’assegnazione dei lavori c’è -prioritario- quello di scegliere persone che si mantengono da sole, prima di persone che fanno questo come secondo lavoro. Così tutti i nostri associati e le persone con cui lavoriamo riescono a comprendere bene e condividere il nostro modo di relazionarci.

KN Lavoriamo essenzialmente su due fronti: conoscenza personale ed esperienza, per fare abbinamenti coerenti con le effettive potenzialità e preferenze delle nostre guide, nonché rispondenti alle aspettative dei nostri clienti. Naturalmente non è un metodo infallibile: utilizziamo i feedback delle agenzie per capire come migliorare le nostre azioni, con il fine principale di soddisfare i bisogni e le aspettative di tutti, di lavorare ‘bene’. Ogni guida è prima di tutto una persona, con una vita e una personalità. Ogni guida ha inoltre una specializzazione: seguire un percorso naturalistico è diverso da seguire percorsi museali o monumentali. 

Qualche esempio concreto sugli ‘ingredienti’ delle vostre valutazioni?
KN Per esempio ci sono gruppi che si ripetono ‘identici’ ogni anno, visite scelte dai cataloghi, gruppi più o meno numerosi, scopi del viaggio diversi, come la provenienza geografica o culturale. Le guide sono scelte per i servizi sulla base della loro personalità, delle preferenze (alcuni preferiscono non andare a prelevare i turisti in hotel, altri preferiscono non fare conversazione e svolgere un compito più o meno impersonale). Se dovessi descrivere semplicemente il rapporto tra noi che lavoriamo insieme è che andiamo d’accordo anche fuori dal lavoro. 

Questo tipo di organizzazione è frequente nel vostro settore?
KN Trovo difficile fare paragoni. La nostra prima preoccupazione non è quella di ‘competere’ con gli altri o fare guadagni. Il nostro obiettivo è estendere e migliorare i nostri servizi, diversificarli per tutelarci dai cali del mercato e diventare un referente affidabile per le agenzie. 

Avete potuto osservare dei vantaggi concreti lavorando in questo modo?
KN Abbiamo esteso il nostro portafoglio clienti praticamente a tutta la Liguria. Diversificare i territori, la proposta e i servizi è essenziale per ridurre i rischi e mantenere un livello di introiti sufficiente a coprire le spese di gestione. 

Come vi promuovete?
KN Tramite il marchio Cinqueterre Experience, che si rivolge al mercato turistico anche traniero. 

Una sintesi della vostra storia e di come si è sviluppato questo modo di lavorare?
PL Nessuna di noi avrebbe potuto permettersi di lavorare se non avessimo fatto questa scelta. Siamo state capaci di entrare nel mondo del lavoro solo condividendo il nostro tempo. Somigliamo infatti e in qualche modo anche a una banca del tempo. Per esempio ci scambiamo i compiti dell’ufficio, ci sostituiamo a vicenda quotidianamente a seconda del tempo che abbiamo a disposizione e degli impegni o emergenze. Non abbiamo un orario fisso. Per esempio abbiamo una collega che si  occupa essenzialmente delle pratiche d’ufficio e si è ‘ritagliata’ uno spazio e un tempo perché siamo andate incontro a tutte le sue esigenze di madre, ad esempio in termini di orario e di lavoro a distanza, ma anche sostituendoci a vicenda, dandoci ‘il cambio’ quando necessario. L’abbiamo fatto per sostenerci l’una con l’altra e per garantire la qualità del nostro lavoro. Non per lavorare 24 ore su 24. Il tempo è prezioso.

 

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