venerdì, Agosto 19

Il volontariato di servizio è indispensabile per il paziente! Una scelta gestionale d’intervento che armonizza ritmi e tempi di processo con la comunicazione e le informazioni di sollievo durante la permanenza in ospedale

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Il titolo non è una forzatura del senso del volontariato, ma vuole semplicemente dire che la sua operatività è parte necessaria del processo di erogazione di un servizio sanitario. Senza celebrazione, ma con la consapevolezza che alcune attività, non gestite dal personale sanitario e socio assistenziale del Servizio Sanitario Nazionale, sono ormai presidiate dal volontariato organizzato.

Infatti, in questa situazione endemica del Covid-19  è evidente che la pandemia si è trasformata in sindemia dove le malattie non trasmissibili (MNT) stanno soffrendo per i vincoli di sicurezza collettiva che hanno bloccato le attività ed ora anche per un comportamento dei cittadini che va, in modo ondivago, da un eccesso all’altro. Da ‘liberi tutti’ e conseguente incremento della pandemia ad un ‘eccesso di precauzione’ che tende ad isolare le persone. Oltre ad adottare scelte di politica generale per ovviare a queste situazioni, è necessario intervenire con servizi operativi nei confronti dei pazienti. Facciamo due esempi come casi di specie.

Il tema della ‘fatigue’ dei pazienti, ma anche, ormai, di tanti cittadini in generale (si veda la ‘fatigue’ della pandemia), è un termine inglese che indica lo stato di esaurimento di energia, estrema stanchezza fisica e mentale, debolezza e spossatezza determinate prevalentemente da uno stato di malattia. E’ la qualità della vita che si deteriora e deve essere riconquistata. Tutto questo è un processo o un cammino che il paziente deve affrontare ed ha delle implicazioni organizzative per gli ospedali anche semplici e banali all’apparenza, ma efficaci fin dall’inizio.

Un caso di specie è l’entrata delle pazienti oncologiche che devono fare un intervento per un tumore al seno (degenza: 2/3 giorni) ed organizzativamente entrano nella struttura sanitaria con un certo livello non solo di ansia, ma anche di debolezza energetica. Nella fattispecie dello IEO sono accolte da volontarie di una associazione (Sottovoce) che le incontrano in un salottino e attivano una relazione che ammortizza il livello d’ansia; attendono di entrare nella loro stanza,si spogliano  e si preparano per entrare in sala operatoria. Di fianco c’è una volontaria che le assiste in  una relazione d’aiuto. In seguito i medici e gli infermieri svolgono il loro ruolo tecnico anch’essi empaticamente. Si svolge l’intervento chirurgico e poi stanno in osservazione. Il patient jouney (ascolto, coinvolgimento, semplificazione nell’accesso) incomincia così e nel durante della degenza  sono anche assistite dalle volontarie che offrono il loro servizio di accompagnamento  e di orientamento per esempio nella scelta e prova  di un reggiseno ad hoc o una fascia-seno. In dimissione la volontaria è al fianco delle pazienti che, si rivestono, vengono aiutate a riassettare la propria borsa della speranza e della certezza e vengono accompagnate all’uscita della struttura(i parenti in eraCovid non possono stare in ospedale). La volontaria spesso porta quella borsa che ha un peso non solo oggettivo, ma virtuale. C’è il peso del dubbio e dell’incertezza,ma la volontaria  lo alleggerisce.

Non è un racconto deamicisiano o una novella natalizia, è una scelta gestionale d’intervento che armonizza ritmi e tempi di processo con la comunicazione e le informazioni di sollievo durante la permanenza in ospedale. Qualifica il ’patient journey’ con il ruolo di assistenza.Una paziente accompagnata all’uscita da una volontaria che le portava la borsa, ha detto al figlio che l’aspettava: “Ti presento il mio angelo custode”. L’immaginario di conforto e di accompagnamento  si fa realtà di servizio di volontariato.

Un’altro esempio è quelo del post dimissioni per i pazienti che hanno avuto un episodio di scompenso cardiologico significativo .In concomitanza con la Riforma Sanitaria Lombarda (RSL) appena approvata e impegnata, all’art 29 , nell’esigenza di valorizzare il ruolo del volontariato nonché il confronto con le associazioni di pazienti che spesso sono la cartina di tornasole delle esigenze concrete dei malati, il Centro Cardiologico Monzino (primo ospedale italiano tra le eccellenze mondiali in cardiologia. Lo ha stabilito la classifica “World’s Best Specialized Hospitals 2021” a cura della prestigiosa rivista statunitense Newsweek)ha sviluppato, con l’associazione ‘Sottovoce: volontari Ieo e Monzino’, un nuovo servizio.Esso  consiste in un servizio di volontariato di sollievo on line o di persona(se ed in quanto possibile con l’endemia del Covid19)  per -“scompenso cardiaco in classe NYHA III o IV”- per stabilire una relazione di servizio e di accompagnamento informativo escludendo informazioni  medico sanitarie che competono ai medici ed al personale sanitario di riferimento.

Il giorno 30 Novembre è iniziato il periodo di prova. E’ un processo organizzativo che ha avuto bisogno di formazione dei volontari sia in termini di comunicazione e sia di informazione di base della patologia. Il servizio non offre informazioni medico sanitarie, ma attiva una relazione a distanza con l’obiettivo di rendere la qualità della vita del paziente dimesso migliore rispetto a quella che normalmente gestisce.

Ancora una volta la maggiore criticità è la prassi amministrativa che permette solo di essere accompagnati a distanza dai volontari on line dopo aver firmato una informativa di autorizzazione ad essere contattati. Si sottolinea che i bisogni e la domanda dei pazienti è anche quella di poter gestire il contesto sociale e istituzionale di terapia e di riabilitazione post degenza. Esso è composto non solo di attività per superare ,a volte la solitudine,ma anche di acquisire informazioni sul disbrigo di pratiche ,di ‘alert’ di aderenza e disaderenza della terapia farmacologica, di avere una specie di ‘google map’ orientato alle sue esigenze. Tutto ovviamente in progress. Il tema della solitudine deriva anche da un isolamento sociale e quindi avviare programmi di tutoraggio tra pari, mantenere legami sociali, attivare un caregiving laico che offre un orientamento che riguarda i supporti sociali. Tutto questo avviene anche tramite una relazione e sviluppare un e-social health stabilizza una migliore qualità della vita.

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Sull'autore

Professore associato di Economia delle aziende e delle amministrazioni pubbliche presso l'Istituto di Pubblica Amministrazione e Sanità (IPAS). Direttore del Master in Management delle aziende cooperative e imprese sociali non profit (NP&COOP). Docente senior dell' Area Public Management & Policy della SDA Bocconi. Membro del comitato scientifico della rivista Non Profit, Maggioli Editore. Membro del comitato medico-scientifico della rivista Vivere oggi del Comune di Milano. Membro del comitato scientifico della rivista Azienda Pubblica, Maggioli Editore. Fondatore e promotore della collana "Aziende non profit. Strategie, struttura e sistema informativo", EGEA, Milano. Membro dell'editorial advisory committee di Health Marketing Quarterly e del Journal of Professional Services Marketing, The Haworth Press, Inc., Binghamton, New York. Membro del comitato scientifico dell'Unione Nazionale Imprese di Comunicazione, UNICOM. Membro dell'Associazione Italiana di Economia Sanitaria, AIES. Membro dell'Osservatorio Camerale Economia Civile, Camera di Commercio di Milano. Membro del comitato scientifico dell'Associazione Italiana Fundraiser di Forlì, ASSIFF. Membro del Consiglio di Gestione della Fondazione a sostegno della solidarietà sociale Umanamente, gruppo RAS. Membro del comitato etico di Coop Lombardia, Milano. Membro del comitato etico di Investietico, BPM Milano. Membro del comitato scientifico dell'Associazione Italiana della Comunicazione Pubblica e Istituzionale.

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