domenica, Maggio 16

Aziende digitali e ossessionate field_506ffbaa4a8d4

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Nei primissimi giorni del 2016 Twitter riportava i post di centinaia di persone che avevano ricevuto gli auguri (digitali) di buon anno da Vodafone pur non essendo più loro clienti da tempo. Curioso? Per niente. Vodafone ha utilizzato gli strumenti digitali che ha a disposizione per arrivare ai suoi ex clienti ed aver poi modo di ‘sentire la loro voce’.

Nell’era digitale il Cliente ha opzioni pressoché infinite sulla scelta di qualsiasi prodotto. Si può trovare tutto ad ogni prezzo, senza alcun limite imposto da distanze geografiche ed in tempi rapidissimi. Si ha la possibilità di condividere il proprio punto di vista ed il livello di soddisfazione generato dal prodotto acquistato, dal servizio fornito e dall’esperienza di acquisto vissuta con un semplice click, raggiungendo ogni parte del mondo in un istante.

Per avere successo nel mondo digitale le Aziende sono diventate client obsessed‘ (ossessionate dal Cliente).
Viene da se che lo slogan strategico più cool del momento sia quello del ‘Cliente al centro: le aziende che intendono sopravvivere sul mercato globale ed interconnesso non hanno altra scelta se non quella di mettercelo, o meglio, di prendere atto che il Cliente al centro ci si è già messo da solo facendo uso di tecnologie digitali e social che consentono di condividere informazioni che annullano ogni distanza in tempo reale.
Trattasi della famosa democratizzazione che le tecnologie digitali si portano inevitabilmente dietro.

Pensiamo a Netflix che nel 2011 ha interrotto con molte scuse il lancio già annunciato di una sua nuova società –Quickster– che avrebbe dovuto gestire la sola vendita di DVD, mentre Netflix avrebbe continuato a governare il business dei film in streaming. I clienti interessati ad entrambi i servizi (pochissimi, secondo i calcoli di Netflix) avrebbero dovuto pagare qualche dollaro in più per entrambi gli abbonamenti ed avrebbero dovuto usare due siti web e non più soltanto uno. Risultato: l’Hastings blog post, per dirne solo uno, ha ricevuto 27.000 post di Clienti inferociti. In tempo record Netflix ha abolito l’iniziativa.

In pochissime parole dunque: il Cliente detta legge, essendo, di fatto, colui che influenza scelte strategiche in passato a totale appannaggio delle aziende -che potevano ancora scegliere di dare precedenza ai risultati economico finanziari di breve periodo a discapito della qualità del servizio, dell’innovazione di prodotto o della customer experience.

Ma veniamo a noi: in questo scenario economico Cliente-centrico, come risponde il mercato del lavoro? Anche in questo ambito le aziende non avranno scelta altra se non quella di ascoltare la voce dei loro dipendenti che, per dirla con Gartner, sono già tutti ‘dipendenti digitali‘ e in quanto tali dovranno essere gestiti -e trattati- sempre più come Clienti essi stessi.

Sarà forse uno slogan ad oggi meno cool ma, per avere successo nellera digitale, le Aziende dovranno diventare e prestoemployee obsessed‘ (ossessionate dal dipendente).

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